船橋市・市川市の軽配送宅配サービスなら株式会社Z E A L-お役立ちブログ

インターネットが普及し、多くの企業がオンラインショップで商品を販売するようになりました。
EC・通販業界で最近よく聞くのが「フルフィルメント」と呼ばれるサービスです。
このコラムでは、「フルフィルメント」とは何かを分かりやすく説明し、そのメリットとデメリットについて詳しく解説します。

フルフィルメントとは

フルフィルメント（Fulfillment）は英語で、そのまま日本語に直すと「履行」「遂行」という意味ですが、EC・通販業界においては、エンドユーザーが商品を発注してから配送されるまでの業務全般を指しています。

フルフィルメントの中には、商品の入荷、検品、在庫管理、ピッキング、配送など、一般的な運送会社が提供するサービスの他に、発注、問い合わせ、返品処理、クレーム対応、コールセンター、入金管理、代金回収、返金処理なども含まれています。
外部にフルフィルメントを委託する場合は、これらのサービス全てを利用する、もしくは一部のサービスを利用することも可能となっています。

ただし、フルフィルメントサービスを提供している企業によって提供しているサービスは三者三様なので、その点をきちんと見極めて契約を結ぶことをおすすめします。
次項では、フルフィルメントサービスを利用する上でのメリットとデメリットについて紹介します。

フルフィルメントサービスを利用する3つのメリット

フルフィルメントサービスを外部に委託した場合に得られる、主な3つのメリットを見ていきましょう。

1.商品の企画や販売に集中できる

フルフィルメントサービスを利用して配送業務や顧客対応も任せることができれば、商品の企画や販売などの業務に集中することができます。
戦略的業務にだけに集中できれば、良い商品を生み出せるだけではなく、これまでと同じ人員と時間で、商品の開発に力を注ぐことも可能になります。

2.顧客対応のストレスを軽減できる

これまで配送業務に四苦八苦していた企業にとっては、フルフィルメントサービスをプロに任せることにより、その分のストレスを大幅に軽減させることができます。
さらに、クレーム対応やコールセンター業務も委託すれば、その効果は絶大です。

3.配送業務を円滑化できる

「商品の生産についてはプロであっても、物流業務に関しては素人」という会社は多いです。
そのため、注文が増えれば配送業務に時間がかかり、商品をお客様に円滑に届けられなくなることも多いのが現実です。
フルフィルメントサービスを提供いている企業は、配送のプロフェッショナルなので、配送業務のスピード化も図ることもできます。

フルフィルメントサービスを利用する3つのデメリット

フルフィルメントサービスを利用することによって多くのメリットが得られますが、その反面いくつかのデメリットも生じてしまうので注意が必要です。
デメリットについて見ていきましょう。

1.サービスを利用するのに費用がかかる

当然のことですが、外部にフルフィルメントサービスを委託すれば費用が発生します。
どこまでのサービスを利用するかによっても費用は大きく変わりますが、外部サービスを利用する際の投資対効果をしっかり計算しないで契約すると、経営存続に関わる大問題になる場合もあります。
サービスを導入するときには十分に検討しましょう。

2.お客様とのコミュニケーションが取りにくくなる

商品の受注や問い合わせ、コールセンターなども外注してしまうと、どうしてもお客様との対話が希薄となってしまいます。
生の声を商品づくりに活かせなくなってしまうこともあるでしょう。
外部にフルフィルメントサービスを委託するのは悪いことではありませんが、お客様とのコミュニケーションを取る機会を得るような対策を取ることを推奨します。

3.商品の状況が確認しにくくなる

フルフィルメントサービスを利用すると、商品が手元になくなるため、商品管理がしにくくなってしまいます。
しっかり在庫管理をして不良品や欠品などを確認してもらえれば安心ですが、配送業務を外部に任せると商品に関するトラブルは多くなる傾向にあります。

それを防ぐために、定期的に外注先に出向いて商品の管理や運営状況を確認しましょう。
もちろん、外注先と強固な信頼関係があればその必要はありませんが、念には念を入れることをおすすめします。

まとめ

フルフィルメントとは、通販サイトなどを利用するエンドユーザーが、商品を注文してから配送されるまでの業務全般のことです。
フルフィルメントサービスの中には、検品や梱包や在庫管理や配送以外にも、発注や問い合わせやお客様へのクレーム対応なども含まれています。
そのため、単に配送業務をスムーズにできるだけではなく、多くのメリットが得られます。

ただし、サービスを利用するためには費用がかかり、お客様とのコミュニケーションを直接取りにくくなるなどのデメリットもあります。
したがって、フルフィルメントサービスを利用する場合は、まずはそのメリットとデメリットについてきちんと把握することからはじめてください。
その上で、自社による現状の配送業務の問題点を洗い出して、必要なフルフィルメントサービスを効率良く取り入れることをおすすめします。